Customer Relationship Management

Aus Cloud Computing Workshop
Wechseln zu: Navigation, Suche

Dies ist die Dokumentation zum Vortrag CRM in der Cloud des Cloud-Computing Workshops 2012 der Dualen Hochschule Mannheim. Zuerst wird hier ein Überblick über den Begriff „CRM“ gegeben. Anschließend wird CRM im Zusammenhang mit dem Konzept des Cloud Computings näher erläutert. Danach erfolgt eine überblicksartige Vorstellung der CRM Marktes im Generellen und im Speziellen des Cloud Bereichs sowie der Hauptanbieter von CRM-Software und CRM Services in der Cloud. Im Folgenden schließt sich eine detailliertere Beschreibung der Software-Lösungen „Oracle CRM On Demand“ und „SAP Sales On Demand“ an, wobei speziell auf die SaaS Produkte und die Technologie eingegangen wird. Im abschließenden Teil der Dokumentation erfolgt eine Vorstellung des Anbieters SalesForce.com. Hierzu wird das Unternehmen allgemein präsentiert, die einzelnen SaaS Produkte umfassend und die PaaS Produkte einführend erläutert, sowie auf die Bereiche Technologie und soziales CRM mit SalesForce.com eingegangen.

Einleitung in die Thematik[Bearbeiten]

CRM Überblick[Bearbeiten]

Definition: CRM[Bearbeiten]

Es gibt verschiedene Definitionen von dem Customer Relationship Management (Kurz: CRM). Häufig wird CRM beschrieben als ein unternehmensweites Führungs- und Organisationsprinzip, welches alle Aktionen beinhaltet, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit und –orientierung zu erreichen versu-chen. Abgesehen davon wird CRM definiert als eine Umschreibung von Prozessverbesserungen, welche auf eine Steigerung der Effizienz in den operativen Kundenmanagementaktivitäten im Verkauf, Marketing und Service abzielen.

CRM bezieht sich nicht nur auf die IT oder das operative Kundenmanagement, sondern als integriertes CRM gesehen umfasst es das Aufbauen von neuen und bestehenden Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterpotenzialen, um für beide Seiten einen Mehrwert zu erreichen. Hierbei werden konsequent Informations- und Kommunikationstechnologien verwendet. Darüber hinaus erfasst CRM alle Handlungen, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf einem hohen Niveau zu halten. Als übergeordnete Ziele des CRM gibt es die Kundenakquisition, die Kundenentwicklung und die Kundenbindung. (vgl. Hannich, H. et al. 2011).

Die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden können am besten erfüllt werden, wenn alle Informationen über einen Kunden zentral und gebündelt vorliegen. So kann jeder Unternehmensbereich auf diese Kundeninformationen zugreifen. (vgl. Grotegerd, M. 2012)

CRM-Kompetenzbereiche[Bearbeiten]

Für ein erfolgreiches CRM ist eine eigene “CRM-Strategie” notwendig, wobei die Unternehmensstrategie als Ausgangspunkt dient und sich die „CRM-Strategie“ auf Basis dieser entwickelt. Die CRM-Kompetenzbereiche, die das gesamte CRM-Gebiet ausmachen, werden im Folgenden erläutert. Image001.png

Abbildung 1 CRM-Kompetenzbereiche (Quelle: Jenni, C. 2008)


Der Kompetenzbereich der „Analyse und Planung“ bildet die Grundlage für das Entwickeln einer CRM-Strategie. Hier werden die verfügbaren Daten über die Kunden analysiert. Die Auswertung der aktuellen Marktsituation, das Verhalten und die Erwartungen der bestehenden Kunden und der möglichen Neukunden wird zur Planung der operativen Kundenmanagementaktivitäten genutzt. Ein weiterer Kompetenzbereich ist „Mitarbeiter und Kultur“ bzw. „Mitarbeiter und Organisation“. Erst beim Vorhandensein von zufriedenen und loyalen Mitarbeitern ist eine Kundenzufriedenheit und –bindung möglich. Die Basis für ein optimiertes „Produkt- und Serviceangebot“ für jedes Kundensegment ist das verbesserte Verständnis der Kundenanforderungen. Hierbei ist von Bedeutung, dass das Unternehmen sein „Produkt- und Serviceangebot“ an die sich verändernde Kundenbedürfnisse anpasst und genaue Service Levels definiert. Die Hauptanforderungen an den Kompetenzbereich „Information und Technologien“ sind das Erfassen und zur Verfügung stellen von exakten Informationen aller Kompetenzbereiche. Besonders den Mitarbeitern, die in direktem Kundenkontakt stehen, muss möglichst früh eine Gesamtsicht der Kunden bereitgestellt werden. Um dies erreichen zu können, ist in den meisten Fällen die Verwendung einer CRM-Software nötig. Ein aktives „Prozessmanagement“ ermöglicht das Zusammenwirken von allen CRM-Kompetenzbereichen. Der Bereich „Kundenerfahrung“ bzw. „Kundenperspektive“ erfordert, dass die Leistungen aus Kundenperspektive kritisch betrachtet werden, um so das eigene CRM an die Bedürfnisse der Kunden anpassen zu können. Ein umfassendes Verständnis über das Verhalten der Kunden und ein effektiv gestaltetes CRM führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu kundengetriebenen Innovationen gelangen zu können. Die „Kundenmanagement-Aktivitäten“ zu den einzelnen Phasen im Kundenlebenszyklus sind in der folgenden Grafik dargestellt. Image003.png

Abbildung 2 Kundenlebenszyklus mit den CRM-Aktivitäten (Quelle: Hannich, F. et al., S.9, 2011)


Abgrenzung des CRM von verwandten Begriffen[Bearbeiten]

Image005.png

Abbildung 3 Einordnung des Kundenbindungsmanagement (CRM) (Quelle: Hippner, H. et al. S.20, 2010)


Wie in der Grafik zu sehen, umfasst das Beziehungsmanagement (Relationship Management) das Beziehungsmarketing (Relationship Marketing), das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) und das Kundenbindungsmanagement. Im weiteren Textverlauf werden die einzelnen Begriffe nun erklärt.

Bei dem Beziehungsmarketing steht meist das, was die Kunden betrifft, im Vordergrund. Aber es beinhaltet auch Austauschbeziehungen zu vorgelagerten Märkten und Unternehmen, womit die Beziehungen zu Lieferanten gemeint sind. CRM hat große Ähnlichkeit mit dem Beziehungsmarketing, da es sich aus diesem direkt entwickelt hat. Im Gegensatz zu dem Beziehungsmarketing, bezieht sich CRM nur auf die Beziehungen zum Kunden. CRM ist ein integraler Bestandteil des Beziehungsmarketings.

Das Kundenbindungsmanagement, welches ein Teil von CRM ist, beschäftigt sich mit allen Aktionen, die darauf abzielen die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu erhalten und zu pflegen. Der Schwerpunkt liegt hierbei nur auf den aktuellen, bereits bestehenden Kundenbeziehungen. (vgl. Hippner, H., S.19ff, 2010)

Charakteristika und Ziele des CRM[Bearbeiten]

Im Mittelpunkt von CRM steht eine konsequente Ausrichtung aller möglichen Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden. Bezüglich der Beziehungen zu den Kunden, ist eine langfristige Kundenbindung das Ziel, welche u.a. zu einer Gewinnsteigerung, Erhöhung des Marktanteils und Unternehmenswachstum führen soll. CRM befasst sich außerdem besonders mit den Kunden, die besonders viel Profit für das Unternehmen bringen. Ein Unternehmen sollte sich durch ein individualisiertes, auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenes Verhalten von anderen Wettbewerbern abgrenzen. Dies bezieht sich auf Produkte und Dienstleistungen und auf den direkten Kontakt mit dem Kunden. Eine weitere Charakteristik von CRM ist die Systematisierung, womit eine systematische, an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung während des gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus, gemeint ist. Heutzutage erfordert ein erfolgreiches CRM die Verwendung einer CRM-Software. Durch sie verlaufen die Kundenbearbeitungsprozesse effektiver und sind effizienter. Dies führt idealerweise zu einem besseren Verhältnis zwischen den Umsätzen und den Kosten.

Ein weiteres Ziel des CRM sind die Effizienz- und Effektivitätssteigerung, was z.B. durch Prozessoptimierungen, eine systematische Integration der Kundendaten und eine gezielte Analyse der Daten erreicht werden kann. Workflows können die Kundendaten automatisch verteilen, wodurch die internen Prozesse im Back-Office optimiert werden. Dies führt zu einem optimalen Leistungsangebot, welches auf den Kunden zugeschnitten ist. (vgl. Gabler Wirtschaftslexikon 2012)

Strategische, operative und analytische Prozesse im CRM[Bearbeiten]

Wie Abbildung 4 zeigt, gibt es innerhalb von CRM drei Prozessgruppen, die miteinander „verbunden“ sind. Die drei Prozessgruppen hängen folgendermaßen miteinander zusammen: Die strategischen CRM-Prozesse zielen darauf ab, auf Basis einer strategischen Analyse, die Zielsetzung einer CRM-Umsetzung für das Unternehmen festzulegen. Daraus leiten sich direkte Maßnahmen zur Festlegung von Strukturen und kundenbezogenen, operativen Geschäftsprozessen ab. Analytische CRM-Prozesse unterstützen die strategischen und operativen CRM-Prozesse mit Hilfe von Analysen und das dabei resultierende „Wissen“. Image007.png

Abbildung 4: CRM-Prozesse (Quelle: Hippner, H. et al. S.39, 2010)


Strategische CRM-Prozesse Für ein effektives und effizientes CRM ist die Entwicklung einer eigenen CRM-Strategie, die sich aus der Unternehmensstrategie ableitet, absolut notwendig. Die CRM-Strategie beinhaltet welche Ziele mit welchen Kunden, durch welche Maßnahmen, über welchen Zeitraum erreicht werden sollen. Im Hinblick auf die CRM-Strategieentwicklung sind strategische CRM-Prozesse in der Hinsicht hin wichtig, dass sie die Kundenstruktur und das Kundenverhalten und weitere Kundendaten, die sich im Customer Data Warehouse befinden, erfassen, aufbereiten und auswerten. (vgl. Gabler Wirtschaftslexikon 2012). Es kann dann eine SWOT-Analyse mit Hinblick auf das CRM durchgeführt werden. In einem nächsten Schritt wird eine strategische Konzeption mit Strategiealternativen aufgestellt. Die CRM-Strategie muss also immer an das Wettbewerbsumfeld, die Kundenanforderungen und Potenziale für das Unternehmen angepasst und aktualisiert werden, wofür die Analysen über das Kundenverhalten etc. elementar sind. (vgl. Hippner, H. et al., S.39ff., 2010)

Operative CRM-Prozesse Unter operativen CRM-Prozessen sind alle Prozesse gemeint, die den direkten Kontakt mit den Kunden unterstützen. Sie befinden sind im Front-Office-Bereich. Ihre Zielsetzung besteht hauptsächlich darin, die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und die dazugehörigen Geschäftsprozesse in den Feldern Marketing, Vertrieb und Service zu verbessern und zu optimieren. Des Weiteren wird das operative CRM idealerweise über Schnittstellen an Back-Office-Lösungen, wie z.B. ein ERP-System oder SCM-System angebunden. (vgl. Gabler Wirtschaftslexikon 2012) Die Interaktion mit dem Kunden findet über Customer Touch Points, wie z.B. Call Center, Außendienstmitarbeiter oder einer Website. An den einzelnen Touch-Points werden unterschiedliche Interaktionskanäle, wie E-Mail, Telefon oder Brief verwendet.


Wird von den Kundenprozessen ausgegangen, so gibt es sechs unternehmensseitige operative Kernprozesse des CRM, die den Bereichen Marketing, Sales und Service zugeordnet sind. Hierbei fallen unter die Marketing-Prozesse diejenigen Prozesse, die mit der Durchführung von Kampagnen und der dabei entstandenen Kontakte, zu tun haben. Kampagnenmanagement zum Beispiel hat als Ziel das Interesse von Bestandskunden und Neukunden herauszufinden und zu fördern. (vgl. Hippner, H., S. 42 ff, 2010)

Analytische CRM-Prozesse Die strategischen und operativen CRM-Prozesse werden durch das analytische CRM unterstützt durch Analyse-Verfahren, wie Data Mining und OLAP. Spezielle Maßnahmen innerhalb der CRM-Prozesse, die der Umsetzung der CRM-Strategie dienen, werden als maßnahmespezifische analytische CRM-Prozesse bezeichnet. Häufig werden auch Analyse-Ergebnisse übergreifender Prozesse wie Kundensegmente und der Kundenwert als Ergebnisse dieser Prozesse hinzugezählt (vgl. Hippner, H., S. 40ff., 2010).


IT-Systeme im CRM[Bearbeiten]

Eine CRM-Software unterstützt die Mitarbeiter hinsichtlich derer täglicher Arbeit im Kontakt mit den Kunden. Die Umsetzung aller operativen, strategischen und analytischen CRM-Prozesse benötigen heutzutage den Einsatz einer geeigneten CRM-Software. Die folgende Abbildung zeigt die Architektur eines typischen CRM-Systems mit analytischen und operativen Teilen. Image009.png

Abbildung 5:CRM-Systemarchitektur (Quelle: Hippner, H., S.45, 2010)


Die zentrale Datenbasis bei den operativen CRM-Systemen ist die operative Kundendatenbank. Sie beinhaltet Daten zu den einzelnen Geschäftsvorgängen, welche in der sog. operativen Kundendatenbank abgelegt sind.

Ein Back-Office-System, wie z.B. ein ERP- oder SCM-System ist für die Abwicklung von Geschäftsprozessen, die außerhalb der reinen CRM-Prozesse ablaufen, zuständig. Beispielsweise wird ein erfasster Auftrag an das ERP-System zur Lieferung und Fakturierung weitergeleitet und die Prüfung der Verfügbarkeit für den Auftrag erfolgt durch ein SCM-System.

In einem analytischen CRM-System werden alle kundenbezogenen Daten in einer Datenbank abgelegt und die dazu benötigenden Analysewerkzeuge bereitgestellt. Bei den dort ablaufenden Analysen wird Wissen für die strategischen und operativen Prozesse gewonnen. (Hippner, S. 45ff 2010)

Ausblick & Trend[Bearbeiten]

Image011.png

Abbildung 6: Überblick über die Investitionen im CRM-Bereich 2011 (Quelle: Hannich, F. S.18, 2011)


CRM hat in den letzten Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen und wird zukünftig auch für den unternehmerischen Erfolg wichtig sein. Unternehmen können sich durch einen besseren Kunden-service und individuelle Kundenberatung und –orientierung von Wettbewerbern abheben. Seit 2008 hat sich das Angebot von CRM-Lösungen geändert. Nun gibt es verstärkt auch on-demand-Produkte, welches vor allem zu Kosteneinsparungen bei Unternehmen führt. Bei on-demand-Lösungen wird pro Monat anhand der Benutzer abgerechnet. Zu dem entfallen Hardware- und Lizenzkosten. Schon zu Beginn des Jahres 2008 haben mehr als eine Million Nutzer die on-demand-Lösung von Salesforce.com verwendet und laut aktuellen Studien steigt die Zahl der Nutzer von CRM on-demand-Lösungen. (vgl. Hippner, H. S.33, 2009)

CRM-Trends für das Jahr 2011 sind laut einer Studie der Business Systems Integration AG mobiles CRM (42%), die Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument (37%) und Social CRM (26%). CRM in der Cloud liegt bei 13%.(vgl. BSI AG 2011)

CRM in der Cloud[Bearbeiten]

Die Bedeutung von CRM-Software in der Cloud wird deutlich anhand von Umsatzzahlen. Demnach liegen mit weitem Abstand vorne die Kollaborations- und Kommunikations-Software, CRM-Anwendungen und ERP-Lösungen. Bezüglich des Models des Software-as-a-Service (SaaS) sind CRM-Anwendungen, hauptsächlich für den Verkauf und Vertrieb die Vorreiter. An anderer Stelle wird sogar beschrieben, dass SaaS erst durch CRM so bedeutungsvoll geworden ist und sich dann in andere Bereiche, wie beispielsweise der Kollaborations-Markt und Management-Bereiche, ausgedehnt hat. (vgl. Hurwith, J. et al. S.137, 2010)

Der Grund warum sich das SaaS-Modell gerade im CRM-Bereich schnell etablieren konnte, sind bezogen auf den Vertrieb, bei wechselnden Standorten an denen gearbeitet wird die ortsunabhängig Zugriffsmöglichkeit auf die Anwendungen und im Bereich der Teamarbeit erleichtert CRM als Cloud-Lösung das Arbeiten durch „virtuelle“ Treffen aller Beteiligten unabhängig von Zeit und Ort. (vgl. Born, A. S.16ff., 2012)

Laut einer Studie der BSI AG sehen allerdings nur 13% der Befragten das Thema CRM-Cloud als persönlichen Trend für 2011. (vgl. BSI AG 2011)

Anbieterüberblick[Bearbeiten]

CRM Markt allgemein[Bearbeiten]

Im August 2011 veröffentlichte das CRM Magazin im Zuge seiner alljährlichen Preisverleihung an die Marktführer der gesamten CRM Branche, die Ergebnisse einer groß angelegten Analyse in Zusammenarbeit mit verschiedenen Instituten und namhaften Personen der Branche auf seinem Onlineportal. Hierbei werden die Unternehmen nach verschiedenen Kriterien, wie z.B. Preis, Qualität, Sicherheit, Kundenzufriedenheit usw. beurteilt und bewertet und in jeder Kategorie (z.B. Anbieter von Business Suites für Großunternehmen, Mittelständler oder Kleinunternehmen oder Open Soucre Lösungen usw.) wird auf diese Weise ein Gewinner ermittelt. Auszüge der Ergebnisse können Abbildung sieben entnommen werden. Hierbei wurde bei der Bewertung die drei Bereiche Reputation der Firmenausrichtung, Reputation der Kundenzufriedenheit und Reputation der Funktionstiefe unterschieden und er jeweilige Gewinner hervorgehoben.

Besonders interessant bei der Bewertung der Anbieter in dieser großangelegten Analyse ist, dass bei den ersten vier Kategorien der Cloud-Anbieter Salesforce.com als Gewinner hervorgeht.

Zu beachten und bedenken ist hierbei allerdings auch, dass nicht jedes Unternehmen Produkte für alle Marktteilnehmer anbietet (z.B. für Klein-, Mittelstands- der Großunternehmen oder auch für alle Industrien und Branchen) und teilweise werden von den Anbietern auch nicht alle CRM Funktionen abgedeckt oder diese sind im Speziellen zugeschnitten auf eine bestimmte Branche (Nischenanbieter). Für eine ausführliche Analyse und Marktüberblick vergleiche auch Hippners CRM Studie von 2011. (Hippner 2010)

ArticleImage.11093.jpg

Abbildung 7 Gewinner der alljährlichen Preisverleihung der CRM Magazins (Quelle: modifiziert nach Editoren des CRM magazine 2011:1)

Nach Angaben des Analysehauses IDC ist der CRM Markt im ersten Halbjahr 2011 um 13,3 % gewachsen ist. Insgesamt konnten dabei 18 Anbieter (zwei mehr als in der ersten Hälfte von 2010) ein Umsatz von mehr als 100 Mio $ erreichen. Zusammen decken diese Anbieter 63 % des Gesamtmarktes ab. Der Rest des Marktes wird von 170 weiteren Anbietern abgedeckt. (Eddy 2011)

„Nach Schätzungen der Marktforscher des Hauses Gartner dürfte der weltweite Markt für CRM Software im Jahr 2012 ein Volumen von 13,3 Milliarden US-Dollar erreichen“ (IT Times 2012:3–4) Abbildung acht kann der Marktanteil der 10 führenden CRM Anbietern des Jahres 2009 und 2010 entnommen werden.

Marktanteil.png

Abbildung 8 Marktanteile der 10 führenden CRM Anbietern (Quelle: Mertz 2011)

Wie aus der Abbildung hervorgeht war bis 2010 SAP Marktführer, vor Oracle und Salesforce.com, hat jedoch bereits an 2010 an Marktanteilen verloren, während Oracle und allen voran Salesforce.com Marktanteile gewinnen konnten. Im Geschäftsjahr 2011 konnte Oracle SAP als Markführer ablösen. (Eddy 2011)

Des Weiteren kann auch Abbildung neun die Regionen spezifische Marktentwicklung entnommen werden. Hierbei sticht besonders hervor, dass erstens der gesamte CRM Markt im zweistelligen Bereich gewachsen ist und dass besonders die Regionen Asien, Afrika und Mittler Osten stark am Wachsen sind.

Marktanteil Regionen.png

Abbildung 9 Gesamter CRM Software Umsatz und Marktanteil nach Region 2009-2010 in Mio Dollar (Quelle: Mertz 2011)

Laut Analysten der International Data Corporation (IDC) haben Oracle und Salesforce.com den CRM Markt Im Geschäftsjahr 2011 dominiert. Oracle war hierbei der einzige Anbieter, der im ersten Halbjahr einen Zuwachs im weltweiten Marktanteil im zweistelligen Bereich erreichen konnte (13,2 %). Salesforce.com meldet derweil das höchste Gesamtwachstum unter den 10 führenden Anbietern mit 22,6 %. (Eddy 2011)

Nachdem das Unternehmen bereits in Cloud-Bereich die Nummer eins ist, konnte es laut jüngsten Zahlen von IDC SAP als Nummer zwei im Kundenmanagement Softwarebereich ablösen. (IT Times 2012, S.1)

Wie aus der Vorhersage des Wirtschaftsanalysten Trefis.com hervorgeht, erwartet das Unternehmen einen gesamten Marktumsatz in den kommenden sechs Geschäftsjahren auf 22,5 Milliarden Dollar bei einem Umsatz allein auf dem SaaS Markt von fast 17 Milliarden Dollar (vergleiche Abbildung 10) Natür-lich sind solche Vorhersagen immer kritisch zu betrachten und zu hinterfragen. Betrachtet man jedoch schon die Entwicklung er vergangenen drei Jahre ist nicht von der Hand zu weisen, dass erstens der CRM Markt allgemein und im Besonderen im SaaS Bereich stetig wächst.

Globale CRM SW Markt.PNG

Abbildung 10 Marktentwicklung des globalen CRM Software Markts (Quelle: o.V. 2012)

In der Cloud[Bearbeiten]

Laut einer Studie von Nucleus Research haben 63 % der Unternehmen mit mehr als 1000 Angestellten ihre CRM Technologie auf on-demand Lösungen umgestellt und laut Angaben von Gartner soll innerhalb der CRM Branche die Umsätze von SaaS bis 2014 die vier Milliardengrenze überschreiten, womit 32 % des CRM Markts durch SaaS Lösungen abgedeckt werden. (Editoren des CRM magazine 2011, S.1)

Das Onlinemagazin "enterpriseAPPStoday" Liste der seinen Artikel "The Cloud CRM Market" Sales-force.com, Microsoft, SAP und Oracle als die Führer im SaaS CRM Markt. (Robb 2011) Hierbei ist Sales-force.com „einer der weltweit führenden Cloud-Anbieter für Software zur Kundenbeziehungsverwal-tung.“ (Baun u.a. 2011, S.68)

Auch die Konkurrenz von Salesforce.com, wie Microsoft, Oracle, SAP und ebenso der Open Soucre Software CRM Anbieter SugarCRM verfolgen einen hybriden Ansatz und bieten neben ihren traditionellen on-premise Lizenzmodellen nun auch innovative on-demand SaaS Produkte. Laut Gartner können sich bei diesem dualen Ansatz jedoch Probleme beim Synchronisieren der Release-Stände ergeben. (Born 2010, S.18)

Nach Angaben des Analystenhauses Forrester Research soll der weltweite PaaS Markt bis 2020 auf 12 Milliarden US-Dollar anwachsen. (Robb 2011)

Laut einer Studie von Nucleus Research haben 63 % der Unternehmen mit mehr als 1000 Angestellten ihre CRM Technologie auf on-demand Lösungen umgestellt. Laut Gartner soll innerhalb der CRM Bran-che die Umsätze von SaaS bis 2014 die vier Milliardengrenze überschreiten, womit 32 % des CRM Markts durch SaaS Lösungen abgedeckt werden. (Editoren des CRM magazine 2011, S.1)

Der Graphik in Abbildung 10 kann der Marktanteil der vier führenden Marktteilnehmern im Cloud CRM Markt mit einer Prognose bis 2018 entnommen werden.

Marktentwicklung CRM Markt.PNG

Abbildung 10 Marktentwicklung des globalen CRM Software Markts (Quelle: o.V. 2012)

Im Folgenden werden nun die drei Marktführer des Cloud CRM Markts, SalesForce.com, Oracle und SAP und deren Lösungen näher vorgestellt.

Oracle[Bearbeiten]

Produkte[Bearbeiten]

Oracle bietet ein breites Portfolio an Software und Hardware Produkten und Dienstleistungen für öffentliche, private und hybride Clouds, die dem Kunden so eine Auswahl ermöglichen. Im Gegensatz zu anderen Anbietern bietet Oracle die breitesten, vollständigsten und integriertesten Cloud-Angebote in der Branche.

Oracle-Private-Cloud-Angebot umfasst Vor-Ort-Anwendungen, Plattform Services und integrierte Infrastruktur Produkte und Lösungen. Private Clouds in IT-Abteilungen ermöglichen die Kontrolle der Qualität des Dienstes und besser gesicherte Daten zu Governance-Regeln zu erfüllen.

Oracle-Private-Cloud-Angebote:

  • Cloud Applications
  • Cloud Platform
  • Cloud Infrastructure
  • Cloud Management
  • Cloud Security
  • Cloud Integration

Die Oracle-Öffentliche-Cloud umfasst eine breite Reihe von Best-in-class, abonnement-basierte Dienste, die Zugang zu Oracle-Anwendungen bereitstellt, Oracle Fusion Middleware und Oracle Database, welche alle vollständig durch Oracle verwaltet, gehostet und unterstützt werden. Oracle-Öffentliche-Cloud bietet sowohl SaaS als auch PaaS Dienste(Oracle 2012).


SaaS-Produkte:

  • Fusion CRM Cloud Service
  • Fusion HCM Cloud Service
  • Oracle Social Network
  • CRM On Demand
  • Recommendations On Demand
  • Live Help On Demand
  • RightNow
  • Taleo


PaaS-Produkte:

  • Java Cloud Service
  • Database Cloud Service

Im Folgenden werden nur die beiden CRM-relevante-Public-Cloud Dienste Fusion CRM Cloud Service und CRM On Demand betrachtet.


Oracle CRM on Demand[Bearbeiten]

Das neueste Release 19, angeboten als Service, dank neuester Web 2.0-Funktionen, erleichtert vielen Mitarbeitern die Zusammenarbeit durch die bereitgestellte Effektivität und einen verbesserten Informationsaustausch. Es können Notizen zu wichtigen Datensätzen wie Kundendaten, Verkaufschancen, usw. abonniert werden, und so verpasst man keine Änderungen. Die eingebettete Widgets und kontextrelevante RSS-Nachrichtenfeeds ermöglichen den schnellen Zugriff auf die neuesten Informationen aus Internet und Social-Networking-Sites über die Kunden. Die neuesten CRM-Informationen wie Berichte, Favoritenlisten sind jederzeit und überall problemlos abrufbar über ein Desktop- oder Webportal. Oracle CRM on Demand bietet sofort einsatzfertige Analytics-Funktionen mit über 45 vordefinierten Berichten, einschließlich eines eingebetteten Data Warehouse für die Analyse aktueller Performance-Kennzahlen und den Vergleich mit historischen Trends (Hippner et al., 2010).

CRM-Lösungen des Anbieters verfügen über die umfangreichsten Funktionen, die Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundentreue und Effizienz im Kundendienst voranbringen. Weitere Applikationen sind z.B. Call Center (Kundenkontakt), Analytics, Mobile, Partner Relationship Management und Integration. Oracle bietet Lösungen für die Industrie: Medizin, Pharmazie, Hochtechnologie, Versicherung, Automobilindustrie, Wealth Management. Außerdem bietet Oracle eine breite Palette anderer Services und Lösungen, die die Kosten minimieren, die Risiken verringern, den geschäftlichen Wert erhöhen und die Skalierbarkeit verbessern. Customer Support, Training, Beratung, Partner sind sehr hilfreich beim Kundenmanagement (Oracle 2012).

Fusion CRM Cloud Service[Bearbeiten]

Oracle Fusion Customer Relationship Management (CRM) ist eine modulare Suite von CRM Komponenten. Es ist entworfen worden, um als eine komplette Sales-Lösung oder als modulare Erweiterungen zu funktionieren und um das bestehende CRM-Anwendungsportfolio von Unternehmen zu ergänzen. Es ist Teil der Oracle Fusion Applications, völlig offen, auf Standards basierende Enterprise-Anwendungen, die leicht in eine serviceorientierte Architektur integriert werden können. Im Gegensatz zu traditionellen CRM-Systemen, die sich nur auf Transaktionsprozesse orientieren, ist Oracle Fusion CRM dafür gedacht, um einen exakten Einblick in Business Sales Performance Management zu liefern mit seinen Collaboration, Reporting, Analyse und Exception Management Komponenten. Es liefert folgenden Mehrwert für bestehende Anwendungen:

Umsatzpotential-Maximierung: Siebel CRM und Oracle CRM On Demand-Kunden können die Vorteile des Fusion CRM Umsatz Planung Moduls erreichen, indem sie ein optimiertes Absatzgebiet, eine leis-tungsbezogene Vergütung und Quote über Empfehlungen erstellen.

Gewinnung einer einheitliche Sicht auf Kunden im gesamten Unternehmen: Oracle E-Business Suite, PeopleSoft, JD Edwards und Siebel CRM-Kunden können, Fusion Customer Hub nutzen, um Kundendaten im gesamten Unternehmen zu festigen und zu bereinigen.

Zentralisierung der Order Orchestrierung über mehrere Capture- und Fulfillment-Systeme: Fusion Distributed Order Orchestrierung verspricht Siebel CRM Kunden schnelleren Umsatz durch optimierte Fulfillment-Prozesse (Oracle 2012).

Technologie[Bearbeiten]

Oracle Cloud Application Foundation stellt eine Plattform für die Entwicklung von Cloud-Anwendungen bereit. Besonderheiten des Oracle Cloud Application Foundation sind seine marktführenden Technologien:

  • Oracle Exalogic Elastic Cloud, die weltweit beste Grundlage für eine Cloud
  • Oracle WebLogic Server, der weltweit führende Java Application Server für herkömmliche und Cloud-Umgebungen mit beispielloser Performance, außergewöhnlicher Skalierbarkeit, einer Verfügbarkeit von 99,999 % und garantierter Zuverlässigkeit
  • Oracle Tuxedo, der weltweit führende Application Server für C/C++/Cobol und Skriptsprachenanwendungen, linear skalierbar auf Standardhardware
  • Oracle Coherence, das verteilte, speicherresidente Daten-Grid in Spitzenqualität mit Unterstützung für dynamische Auf- und Abskalierung, hoher Verfügbarkeit und extremer Performance
  • Oracle JRockit Real Time und Hotspot, die schnellsten Java-Laufzeitlösungen für maximalen Anwendungsdurchsatz und niedrigste Latenz
  • Oracle Enterprise Manager, das leistungsstärkste Management-Framework mit automatisiertem und integriertem Cloud-Management
  • Oracle Virtual Assembly Builder für die außergewöhnlich effiziente Erstellung und Verwaltung von virtuellen Anwendungspaketen
  • Oracle Traffic Director für die Lenkung, Prägung und Kapazitätsverwaltung des Datenverkehrs auf der Basis von deklarativen Regeln


Merkmale:

  • Beste Plattform—Portfolio-Produkte, einschließlich Oracle WebLogic Server und Oracle Cohe-rence, sind führende Produkte ihrer Kategorien und weisen den größten Marktanteil auf
  • Optimiert für Engineered Systems—Optimiert für die Ausführung unter Oracle Exalogic, dem ersten und einzigen Engineered System der Welt, für außergewöhnliche Performance
  • Auswahl zwischen privater und öffentlicher Cloud—Bietet die Flexibilität, zwischen privaten und öffentlichen Clouds zu wählen, sodass Sie Ihre bestehenden Investitionen nutzen können
  • Offene Standards und Mobilität—Unterstützung offener Standards stellt Mobilität sicher und fördert Flexibilität, da Anwendungen auf allen Plattformen ausgeführt werden können, die auf offenen Standards basieren (Oracle 2012).

SAP[Bearbeiten]

Produkte[Bearbeiten]

Die SAP-Lösung für kundenbezogene Geschäftsprozesse erfüllt die unterschiedlichen Anforderungen des Unternehmens. Die leicht bedienbare, webbasierte Lösung bietet vielfältige Funktionen, um Kundenanforderungen schnell zu erfüllen. Gleichzeitig bietet sie ein solides Fundament für eine langfristige CRM-Strategie. Die Vorteile sind:

  • Einfaches Customizing: Online-Anpassung der Lösung einschließlich Bilder, Sichten, Felder Bezeich-nungen und Auswahllisten– ganz nach den Anforderungen der Benutzer
  • Einfache Administration: Es ist möglich rasch neue Anwender hinzufügen, entsprechende Berechtigungen sowie Rollen einzurichten und diese bei Bedarf einfach anpassen zu können
  • Flexible Integration: Schneller Einstieg durch Import von Kunden
  • Mehrsprachenfähigkeit: Die Lösung unterstützt flexibel eine Vielzahl von Anwendersprachen
  • Mehrwährungsfähigkeit: Auch innerhalb einer einzigen Implementierung werden mehrere Währungen unterstützt (SAP AG 2006, S.3).


SAP Sales onDemand[Bearbeiten]

Mit SAP Sales OnDemand stehen Vertriebsmitarbeitern wichtige Kundeninformationen jederzeit und überall zur Verfügung.

Die Anwendungen unterstützen Anwender bei der zusammenzuarbeiten, ermöglichen Informationen auszutauschen und den Transfer von Fachwissen für bestmögliche Geschäftsergebnisse. SAP Sales On Demand bietet Vertriebsmitarbeitern einfache und effektive Möglichkeiten, Absatzchancen in Teams zu bearbeiten, Kundeninformationen effektiver zu nutzen und im Netzwerk effizient zu kommunizieren. Man kann damit in Echtzeit auf relevante Daten und Ressourcen zugreifen und einen exakten Einblick in die Vertriebseffizienz gewinnen.

Die Anwendung bedient die wichtigsten Arbeitsprozesse eines Vertriebsmitarbeiters – vom Lead- oder Kontaktmanagement bis hin zu Vertriebsanalysen. Mit Hilfe bekannter Funktionen der sozialen Netzwerke werden einzelne Vertriebsteams miteinander verknüpft. Das erleichtert ebenfalls die Zusammenarbeit.

Es lassen sich auf der Startseite der SAP-Lösung die Statusmeldungen oder Kommentare von Vertriebskollegen zu bestimmten Kundenprojekten anzeigen. Die nahtlose Einbindung von Microsoft Outlook erspart den Wechsel zwischen Systemen.

Durch die Integration mit dem ERP-System werden die neuesten Kundeninformationen im Push-Verfahren geliefert. Die Lösung lässt sich mobil nutzen, schnell in Betrieb nehmen und mit geringem Aufwand für die IT verwalten (Witmer-Goßner 2001).

SAP Rapid Deployment[Bearbeiten]

Das SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) Rapid-Deployment-Lösung bietet vorkonfigurierte Software, die man je nach Bedarf auswählen und zusammenstellen kann. Das Produkt bietet eine Palette von Funktionalitäten, die das Unternehmen benötigt, um Vertrieb, Service oder Marketing zu unterstützen. Mit Hilfe von SAP Consulting ist eine schnelle Lieferung in weniger als acht Wochen möglich. Außer Cloud Computing, wird das product On Premise, oder auch als Appliance-Modell angeboten. Eine von diesen Deployment-Optionen kann vom Kunden je nach Bedarf ausgewählt werden und kann im Folgenden von SAP optimal an die jeweilige Unternehmensanforderungen weiter angepasst werden. (SAP AG 2011, S.6.) Die Vertriebsfunktionalität ist hilfreich bei der Vorbereitung für Kundengespräche und Geschäftsabschlüsse und ermöglicht die Fortschritte leicht zu verfolgen. Die Software hilft Managern die richtigen Mitarbeiter zu den richtigen Chancen zuzuweisen, so dass Angebote schnell erfolgen und abgeschlossen werden können und die Kundenzufriedenheit sich erhöht.

Folgende Vertriebsfunktionalitäten werden angeboten:

  • Kunden-und Kontaktmanagement
  • Aktivität Management
  • Sales Reporting
  • Opportunity Management
  • Pipeline Performance Management
  • Integrierte Auftragsverwaltung integriert mit dem SAP ERP-Anwendung
  • Lead Management


Die Marketingfunktionalität der Software bietet eine einfache Möglichkeit um Marketing-Kampagnen zu erstellen und zu verwalten, effektiver die Aktivitäten mit Vertriebsorganisationen zu koordinieren sowie hochwertige Leads zu generieren und zu verwalten.

Folgende Marketingfunktionalitäten werden angeboten:

  • Kunden-und Kontaktmanagement
  • Aktivität Management
  • Marketing Reporting
  • Kampagnen-Management
  • Segmentierung Management
  • Lead Management


Die Service-Funktionalität des SAP CRM Rapid Deployment Lösung reduziert Service Kosten durch Ser-vice-Agenten, die Kundenprobleme schnell, effektiv lösen und bildet gleichzeitig eine Grundlage für zukünftiges Wachstum.

Folgende Service Funktionalitäten werden für Erweiterung und Ergänzung von bestehenden CRM Produkten angeboten (SAP AG 2011, S.8):

  • Kunden-und Kontaktmanagement
  • Aktivität Management
  • Service Reporting
  • Customer Service und Support
  • Wissensmanagement


SAP.png

Abbildung 12 Arange of Choices for your SAP CRM Rapd-Deployment Solution (Quelle: SAP AG, 2011, s.6)

Technologie[Bearbeiten]

Die SAP-CRM-On-Demand-Lösung basiert auf der Business Process Plattform SAP NetWeaver. Diese vereint Technologiekomponenten in einer einzigen Plattform und ermöglicht es Unternehmen, die Komplexität der Kunden IT-Systeme zu reduzieren und einen höheren wirtschaftlichen Nutzen aus Kunden IT Investitionen zu erzielen. SAP NetWeaver sorgt dafür, dass SAP- und Nicht-SAP-Systeme optimal miteinander interagieren. Mit SAP NetWeaver passen Unternehmen ihre IT-Systeme flexibel an die Anforderungen aktueller Geschäftsprozesse an. Sie entwickeln Enterprise Services und verknüpfen diese zu neuen Geschäftslösungen oder optimieren anhand derer bestehende Lösungen. SAP NetWeaver bildet die Grundlage für die Enterprise serviceorientierte Architektur (Enterprise SOA). Diese ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Landschaft als strategisches Werkzeug zu nutzen und den Wandel effektiv zu unterstützen (SAP AG 2006, S.4).

SalesForce[Bearbeiten]

Salesforce wurde 1999 vom ehemaligen Oracle Manager, Marc Benioff gegründet, ist das Pionier-Unternehmen im Bereich SaaS und wird nicht müde, „aggressiv gegen tradierte Inhouse- Anwendungen zu argumentieren.“ (Born 2010, S.18)

„Schon früh hat Salesforce.com auf die Vermietung von Software gesetzt, anstatt Kunden Softwarelizenzen zu verkaufen und damit einen neuen Trend der Softwarebranche ausgelöst.“ schreibt die IT Times. (IT Times 2012, S.4)

Salesforce.com offeriert webbasierte CRM- und Business Applikationen für Vertrieb, Marketing, Kun-dendienst und Partnermanagement und sind Verkaufsschlager in diesem Segment. Die Lösungen laufen auf den Servern von Salesforce.com, „erfordern keine lokale Installation“ und daher entstehen den Kunden keine Hardware- oder Lizenzkosten. (Eckert 2011, S.244)

Das Unternehmen unterscheidet sich von seinen Konkurrenten vor allem dadurch, dass seit seiner Gründung 1999 die gesamten Produkte des Unternehmens ausschließlich als Cloud-basierte Lösungen angeboten wurden und werden. „Software gibt es laut SalesForce nicht mehr, was auch durch ihr Mar-kenzeichen, das durchgestrichene Softwarelogo, repräsentiert wird.“ Der Unternehmensgründer, Marc Benioff, ist davon überzeugt, dass in naher Zukunft „sämtliche Software in der Cloud verschwinden wird.“ (Meir-Huber 2011, S.186)

Salesforce.com ging in den vergangenen 10 Jahren mit mehreren bedeutenden Unternehmen Kooperationen, z.B. 2007 mit dem US Suchmaschinenspezialist Google, ein. Zudem betreibt das Unternehmen in Zusammenarbeit mit dem Virtualisierungsspezialist VMware die Plattform VMforce.

Des Weiteren konnte sich Salesforce.com durch die Übernahme verschiedener Unternehmen in ver-schiedenen Bereichen Spezialwissen einkaufen. So wurde im Frühjahr 2010 der Cloud-Spezialist Jigsaw, im Herbst desselben Jahres der Messaging-Spezialist Activa Live und 2011 nach dem Aufkauf von Heroku, Dimdim, Rypple und Assistly der Social-Media-Spezialist Radian6 übernommen. (IT Times 2012, S.2)

Für das vierte Fiskalquartal 2012 meldete das Unternehmen ein Umsatzsprung um 38 % auf 632 Mio. US-Dollar. Gegenüber dem Vorjahr wurden rund 2500 neue Mitarbeiter eingestellt und ein Zugewinnen von 43 US Cent je Aktie konnte realisiert werden (damit konnte die Markterwartung der Analysten um drei Cent übertroffen werden). Insgesamt konnte gegenüber dem Vorjahr ein Zuwachs von 45 % im positiven Cashflow verzeichnet werden. (IT Times 2012, S.3)

Von Salesforce.com werden viele unterschiedliche Lizenzmodelle beziehungsweise Editionen angeboten, die sich hinsichtlich der Benutzeranzahl wie auch des Kommissionsumfangs unterscheiden und unterschiedliche Unternehmensgrößen adressieren. Auf diese Weise kann das Geschäftsmodell auf unterschiedliche Kundengruppen übertragen werden und die Zielgruppe ist weder durch Unternehmensgröße noch durch Branche beschränkt. (Terplan 2011, S.166) Abbildung 13 gibt einen Überblick über die Module der Salesforce Cloud-Services in der geschlossenen Cloud-Anwendungsplattform.


Module der Salesforce Cloud-Services.jpg

Abbildung 13 Module der Salesforce Cloud-Services (Quelle: Terplan 2011, S.167)


Das Salesforce Portfolio besteht aus vier Hauptbestandteilen:

  • Das CRM SaaS-Angebot Salesforce, dass eine Web-basierte Lösung für alle klassischen CRM Berei-che bietet, für verschiedene Funktionsumfänge von Benutzeraufkommen in unterschiedlichen Versionen erhältlich ist und gemietet werden kann, Multi Mandanten fähig ist und keine lokale Installation erfordert.
  • Das PaaS- Angebot Force.com, welches Kunden oder Drittanbietern ermöglicht, eigene Anwendungen zu entwickeln und diese auf der salesforce.com Infrastruktur zu betreiben. Hierzu bietet die Plattform sowohl Entwicklungswerkzeuge als auch eine Programmierumgebung, in der mit der Java ähnlichen Programmiersprache Apex entwickelt werden kann. Zudem werden auch die zusätzliche Entwicklung von Benutzerschnittstellen, die Integration von Softwaretestverfahren und die Anbindung externer Web-Services über eine eigene API unterstützt. Einfachere Entwicklungen wie z. B. Workflows oder Abnahmeprozesse können direkt über Daten aus der Entwicklungsumgebung heraus definiert werden und nur bei komplexerer Anwendungslogik muss die Programmiersprache Apex zum Einsatz kommen. Zur Unterstützung beim Erlernen der Programmierung auf der Plattform wird umfangreiches Material in Form von Tutorials, Handbüchern, Referenzwerken und CodeBeispielen, die über die Community Portal im Web verfügbar sind, bereitgestellt.
  • Die auf der Plattform entwickelten Anwendungen können über den Marktplatz AppExchange kostenlos oder gegen Miete vertrieben werden.
  • Übergreifend sind die Benutzer aller Salesforce.com Angebote über die DeveloperForce und Salesforce.com Community vernetzt und können sich so sowohl untereinander austauschen als auch professionelle Beratungsleistung (Support) beziehen. (Baun u.a. 2011, S.69–70)

Die Services können von herkömmlichen PCs, aber auch von Handys oder Handheld-Computern (wie z.B. Tablets) aufgerufen werden. (IT Times 2012, S.2)

Zusätzlich zu ihrem Produktportfolio rief das Unternehmen Anfang war 2012 mit dem Produkt Desk.com einen neuen Supportdienst ins Leben, der den Kunden ein weiteres Portal zu Kundenbetreuung offeriert. (IT Times 2012, S.2)

SaaS Produkte (Sales Cloud, Service Cloud, Chatter)[Bearbeiten]

Salesforce.com hat drei SaaS -Anwendungen:

  • Sales Cloud
  • Service Cloud
  • Chatter

Während die Sales Cloud den Verkaufsabteilungen des Unternehmens dient, ist die Service Cloud Service Mitarbeiter im Support gedacht um zum Beispiel Kundenanfragen einfach abzubilden. Der Chatter ist eine online Zusammenarbeitsplattform, die dazu dient in Echtzeit Informationen im Team zu bearbeiten. (Meir-Huber 2011, S. 186)

Sales Cloud[Bearbeiten]

Die Sales Cloud ist ein Instrument für die Optimierung von Verkaufsprozessen in Unternehmen. Sie ermöglicht eine unternehmensweite Zusammenarbeit, die vereinfachte Erstellung von Geschäftsabschlüssen, sowie einen gesamten Blick auf die unterschiedlichen Vertriebskanäle. Sie bietet sowohl Managern als auch Verkaufsmitarbeitern „eine zentrale Stelle über die Vertriebs und Marketingaktivitäten“ und erlaubt eine enge Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Dabei werden folgende Funktionen bereitgestellt:

  • Chatter
  • Marketing und Leads
  • Accounts und Kontakte
  • Mobil
  • Opportunities und Angebote
  • Analysen und Prognosenerstellung
  • Inhaltsbibliothek
  • Partner
  • Prozessmanagement


Die von der Marketingabteilung generierten Leads werden durch den Vertrieb bearbeitet, als potentielle Neukunden der zentralen Kundendatenbank der Anwendung hinzugefügt und im Folgenden wird in der Anwendung die Einhaltung sämtlicher Termine und Angebotserstellung gemanagt. Durch Verkaufsanalysen und Prognosen wird ein Einblick in Effektivität und Effizienz laufender Geschäfte und zukünftigen Geschäftsentwicklung ermöglicht. In der Inhaltsbibliothek wird im Dokumentenmanagement dafür Sorge getragen, dass wichtige Dokumente leicht zu finden sind und immer die aktuellste Version bearbeitet wird. Durch den einfachen Zugriff der Anwendung wird es möglich, Partner des Unternehmens in Verkaufsprozesse einzubinden, wodurch diese weiter optimiert werden können. Durch den Prozessmanager können komplexe Verkaufsprozesse visuell dargestellt werden. (Meir-Huber 2011, S.188–189) (Vergleich hierzu auch http://www.salesforce.com/de/crm/sales-force-automation/features.jsp)

Folgender Tabelle können die verschiedenen Editionen der Sales Cloud, deren Umfang und Kosten entnommen werden.


Version Beschreibung Kosten pro Monat und Benutzer
Contact Manager Möglichkeit, Kontakte zu verwalten und Kundeninteraktionen nachzuvollziehen. Für bis zu fünf Benutzer möglich. 4 €
Group Leads über die Webseite erfassen, Opportunities nach verfolgen, Dashboard und Berichte. Für bis zu fünf Be-nutzer möglich. 27 €
Professional Unbegrenzter Anzahl an Benutzern. Zusätzlich zu den Group-Funktionen sind unter anderem der Massen-E-Mail-Versand, Verkaufsprognosen, Marketingkampag-nen und Detonationsaustausch mit Partnern in Echtzeit möglich. 70 €
Enterprise Zusätzlich zu den Professional-Versionen sind unter anderem die Funktionen Workflows und Genehmigungen, Vertriebsregionsmanagement, Anpassung in einer Sandbox testen und Offline-Zugriff enthalten. 135 €
Unlimited Die Unlimited Edition enthält unter anderem mehr Spei-cherplatz für Dateien ein Premier-Support und ein eige-ner Administrator. 270 €

Tabelle 1 Editionen der Sales Cloud (Quelle: Meir-Huber 2011, S.190) (Vergleiche hierzu auch http://www2.sfdcstatic.com/de/assets/pdf/datasheets/DS_SalesCloud_EdCompare.pdf)

Gartner Analyse haben bei einer Analyse der Sales Force Automation (SFA) Produkte der führenden Anbieter folgende Stärken, Risiken und Schwächen beim Produkt Sales Cloud ermittelt. (Desisto 2010, S.13)

Stärken:

  • Anhaltend starke Geschäftsentwicklung und bekannte Marke im CRM-Markt
  • Treibt Innovationen voran; jüngstes Beispiel ist das Produkt „Chatter“, das die Integration von Social-Media-Technologie bei SFA ermöglicht.
  • Die Force.com-Plattform ermöglicht eine deklarative, programmatische und visuelle Erweiterung der Geschäftsprozesse über die Kernfunktionen von SFA hinaus.
  • Bewährte Infrastruktur, Sicherheit und Verlässlichkeit
  • Internationales Wachstum

Risiken & Schwächen:

  • Die Unlimited Edition ist die teuerste SaaS Lösung auf dem SFA Markt.
  • Unternehmen hat zwar die Präsentation der Reporter und Analysen verbessert, aber die meisten Kunden greifen für komplexere Analysen auf AppExchange Partner zurück. (Zusätzliche Kosten)
  • Stützt sich stark auf AppExchange-Anbieter, um eine vollständige Lösung zu bieten (zB Anreiz Aus-gleich, Verkauf und Preisfindung Management)
  • Salesforce.com bietet keine ausreichende Sicherheitsprüfung der AppExchange-Anbieter.

Anhand dieser Analyse von Gartner ergibt sich folgende Darstellung der führenden Unternehmen.

Datei:Magic Quadrant for Sales Force Automation.PNG

Abbildung 14 Magic Quadrant for Sales Force Automation (Quelle: Desisto 2010, S.3)

Service Cloud[Bearbeiten]

Die Service Cloud hat das primäre Ziel sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Kundenservice des Unternehmens zu optimieren. Hierbei werden zentral sämtliche Teile der Kunden Interaktion kombiniert und durch Wissensdatenbanken und Integration in soziale Netzwerke unterstützt.

Zentrale Funktionen sind:

  • Chatter (sicheres und private soziale Netzwerkemitarbeiter)
  • Kontaktcenter (sämtliche zum Betrieb des Kosten des benötigten Informationen werden zentral gespeichert, Servicemitarbeiter haben ständig Zugriff)
  • E-Mail (vielfältige Unterstützung durch Tools, Vorlagen und nach Verfolgung von E-Mails)
  • Serviceverträge (Servicemitarbeiter können auf Verträge zugreifen und Kunden den von ihnen bestellten Service zu gewährleisten)
  • Analysen (Überblick, wo Service optimal abläuft und wo Verbesserungspotenzial besteht)
  • Kundenportal (Kunde kann Informationen über seine Serviceanfragen abrufen)
  • Zentrale Wissensdatenbank (Informationen, die die Beantwortung von Serviceanfragen erleichtern
  • Genehmigungen und Workflow (Optimierung der Serviceprozesse mit benutzerfreundlichen visuellen Tools)
  • Live Agent (Echtzeitservice mit integriertem Chat.)
  • Mobil (Zugriff auf Anwendung von jedem Ort aus auf jedem Gerät)
  • Integration in soziale Netze (Durch die Einbindung in Online-Communities wie Twitter oder Face-book wird von der Anwendung ermöglicht Diskussion auf diesen Plattformen mit zu verfolgen und sich daran zu beteiligen)
  • AppExchange (Meir-Huber 2011, S.190–191) (Vergleich hierzu auch http://www.salesforce.com/de/crm/customer-service-support/features.jsp.)

Folgende Tabelle gibt einen Überblick über die angebotenen Editionen.

Version Beschreibung Kosten pro Monat und Benutzer
Professional Unbegrenzte Anzahl an Benutzern, Kundenvorgänge können nach verfolgt werden, die Kunden Vorgangserfassung kann über E-Mail erfolgen, Integration von dritter, 12 h pro Tag und fünf Tage die Woche Kundensupport, Vertriebsfunktionen wie Opportunities sind vorhanden. 70 €
Enterprise Zusätzlich zur Professional Edition sind unter anderem fol-gende Funktionen vorhanden: Knowlege Base, Workflow und Genehmigungen, Serviceverträge, Entwickler–Sandbox, Außendienstmanagement. 145 €
Unlimited Die Unlimited Edition enthält unter anderem mehr Speicherplatz für Dateien, einen Premier-Support und einen eigenen Administrator. 285 €

Tabelle 2 Editionen Service Cloud (Quelle: Meir-Huber 2011, S.191)(Vergleiche auch http://www2.sfdcstatic.com/de/assets/pdf/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf)

Chatter[Bearbeiten]

Die SalesForce Chatter Anwendung ist in die Plattformen der „Sales Cloud“ und der „Service Cloud“ integriert und unterstützt die Zusammenarbeit im Unternehmen, indem es ermöglicht Informationen zu verknüpfen und freizugeben und ein Kommunikationskanal zwischen allen Beteiligten Parteien offeriert. Der Chatter ist hierbei eine Art sozialer Plattform für Zusammenarbeit und erinnert in seinem Aufbau stark an andere soziale Netzwerke wie z.B. Facebook oder Twitter. Profile erlauben es den Mitarbeitern sich gegenseitig kennen zu lernen oder auch den passenden Experten für das jeweilige Projekt zu finden und anhand von Statusmeldungen kann mitgeteilt werden woran man aktuell arbeitet und Probleme können thematisiert und unternehmensübergreifend diskutiert werden. Durch die Bildung von Gruppen können Interessen, Claims oder Dokumente gesammelt und strukturiert dargestellt werden. Dokumente können gemeinsam bearbeitet werden, wobei durch komplexe Mechanismen bezüglich der Sicherheit und der Freigabe von Daten, „sensible Informationen weiterhin geheim bleiben und nicht unbeabsichtigt an nicht für die Intonation bestimmte Teilnehmer gelangen“. Zudem können auch andere soziale Netzwerke in Chatter eingebunden werden. (Meir-Huber 2011, S.191–192)

Die Anwendung kann, falls Unternehmen z.B. kein anderes Salesforce.com Produkt beziehen, auch einzelnen, für einen Preis von 15 € pro Monat pro Benutzer erworben werden. (Vergleich hierzu auch http://www.salesforce.com/de/chatter/pricing-editions.jsp)

PaaS Produkte[Bearbeiten]

In diesem Bereich werden von Salesforce.com zwei Hauptangebote gemacht, zum einen die Plattform Force.com, die der Entwicklung von Geschäftsprozessen dient und eine hohe Geschwindigkeit wie auch Zuverlässigkeit erreicht und zum anderen die Plattform VmForce, die auf Java Spring basiert und die das Unternehmen gemeinsam mit dem Virtualisierungsspezialisten VMware unterhält. (Meir-Huber 2011, S.192) Im weiteren Verlauf dieser Dokumentation wird jedoch ausschließlich das Produkt Force.com kurz umrissen, da eine weitere Ausführung den Rahmen überschreiten würde.

Force.com Ziel der Plattform ist es, den Benutzern das schnelle und kostengünstige Entwerfen und Entwickeln von Geschäftsanwendungen zu ermöglichen. Hierfür stellt die Plattform Workflows, Datenbanktools sowie Tools für die Benutzeroberfläche zur Verfügung. Die verschiedenen Funktionen sind:

  • Anpassung von Datenbanken
  • Bearbeiten von Benutzeroberflächen mit dem Page Layout Editor
  • Geschäftslogik mit Formeln oder per Code entwickeln
  • Sicherheit- und Freigabetools
  • Unterstützung für mobile Plattformen
  • Analysen der eigenen Anwendung
  • Prozessmanager (Meir-Huber 2011, S.193)

Folgende Tabelle gibt einen Überblick über die angebotenen Editionen, deren Preise und deren groben Funktionsumfang.

Version Beschreibung Kosten pro Monat und Benutzer
One App Eine Anwendung möglich, bis zu 100 Benutzer, maximal 10 Datenbankobjekte und einen GB Speicher. 15 €
Enterprise Bis zu 10 Anwendungen möglich, bis zu 200 Datenbankobjekte, 20 MB Daten und 600 MB Dateispeicher pro Benutzer. 54 €
Unlimited Unbegrenzte Anzahl an Anwendungen pro Benutzer, 24x7 Support, 2000 Datenbankobjekte und 120 MB Datenspeicher sowie 600 MB Dateispeicher pro Benutzer. 80 €

Tabelle 3 Editionen Force.com (Quelle: Meir-Huber 2011, S.198) (Vergleich auch (http://www.salesforce.com/de/platform/pricing-editions.jsp)

Salesforce Social Cloud[Bearbeiten]

Neuer Ansatz des Unternehmens ist die Social Cloud. Hierbei steht die Zusammenarbeit von Mitarbei-tern, Kunden und Partnern des Unternehmens mithilfe von Social Media im Vordergrund, wofür eine Datenbank (Database.com) geschaffen wurde, in der Profile in Realzeit bearbeitet und upgedatet werden können. Des Weiteren wird durch den Saleseforce Chatter ein Werkzeug geschaffen, mit dem alle Parteien Instant Messages austauschen, zusammen Dokumenten arbeiten oder auch Video-Konferenzen halten können. (Robb 2011)

Technologie und Sicherheit[Bearbeiten]

„Individuelle Anforderungen werden mittels einer Vielzahl vorgefertigter Baustein abgebildet, die im Point-and-Click- Verfahren zusammengestellt werden.“ Mithilfe der Java ähnlichen Programmiersprache Apex können beliebige Zusatzprogrammierung in sowie optische Anpassungen bis auf die Pixelebene hin erfolgen. (Eckert 2011, S.245)

Sämtliche Anwendungen und Anwendungsentwicklungen laufen auf der Infrastruktur von Force.com, die auch für die Sicherheit alle Anwendungen zuständig ist. „SalesForce ist hinsichtlich der Zuverlässig-keit der Plattform sehr transparent und bietet viele Einblicke in ihre Technologie.“ Um die Sicherheit der Plattform auch den Kunden zu suggerieren, lässt sich das Unternehmen von Sicherheitsorganisationen, wie zum Beispiel ISO zertifizierten. (Meir-Huber 2011, S.186–188) Zur physischen Sicherheit schirmt das Unternehmen seine drei Datencenter mit kugelsicheren Außenwänden ab und laut eigenen Angaben hat SalesForce eine Zuverlässigkeitsrate von 99,9 %. Um den hohen Sicherheitsstandard und Zuverlässigkeit transparent zu demonstrieren, unterhält SalesForce zudem eine eigene Plattform, die unter http//trust.salesforce.com zu finden ist und auf der auf jeder Instanz geprüft werden kann, ob es Ausfälle oder Probleme gab. Im Falle eines Vorfalls kann dieser genau angezeigt werden lassen. (Meir-Huber 2011, S.186–188) (Vergleiche hierzu auch http://www.salesforce.com/de/platform/infrastructure.jsp)

Über Schnittstellen ermöglicht die Plattform Force.com das Einbinden externer Systeme. Neben der primären und eigens entwickelten Programmiersprache Apex unterstützt die Plattform auf der Client-Seite unter anderem auch die Sprachen Microsoft.NET, PHP, Java, Java Skript (AJAX), Adobe Flex, Objektive C (für Mac OS X), Python und Perl. Die Entwicklung findet in einem webbasierten Designer statt, indem zunächst bausteinartig neue Anwendungen zusammengestellt werden können und diese, bei Bedarf, durch Apex-Anpassungen in einem inkludierten Editor detaillierter angepasst werden können. Durch einen Plug-In kann hier auch wahlweise Eclipse verwendet werden. Zudem können auch Plattformen und Services von Amazon, Facebook und Google AppEngine unterstützt und integriert werden. (Meir-Huber 2011, S.193–196)

Kunden[Bearbeiten]

Im jüngsten Quartal konnte Salesforce.com einen bedeutenden Geschäftsabschluss mit HP erreichen, „wonach der weltgrößte PC-Hersteller künftig Sales Cloud, Service Cloud, Chatter und Force.com nutzen wird.“ (IT Times 2012, S.1) Weitere Großkunden sind der Grafikhersteller nVidia, Cisco, Dell, der Medienkonzern Time Warner, DuPont, Nokia und die drei größten US-Spieleentwickler Activision Blizzard, Electronics Arts (AEA) und Zynga, wobei Letzterer vom Konkurrenten Oracle abgeworben werden konnte. (IT Times 2012, S.1–2) In einem Interview sagte Activision Chief Information Officer Robert Schmid bezüglich der Entscheidung seiner Firma für den Anbieter Salesforce.com anstelle von Oracle: “Salesforce has really stepped up to the plate. I’m much more interested in a cloud application than an on- premises application. I don’t want to do plumbing.” (Ricadela 2012)

Firmen wie die Bayer AG, Zynga Inc. und HP haben sich in den letzten Monaten ebenfalls für Salesforce CRM Software anstatt von Oracle entschieden. (Ricadela 2012) Insgesamt betreut das Unternehmen mehr als 90.000 Firmen. (IT Times 2012, S.1–2)

Literaturverzeichnis[Bearbeiten]

Baun, Christian, u.a. 2011. Cloud computing: Web-based dynamic IT services. Berlin, Heidelberg: Springer.

Born, Achim 2010. Get off of my Cloud: Software as a Service im Could Computing. IX Spezial(2), 16–19.

BSI AG 2011. Studie: Mobile CRM, CRM als zentrales Arbeitsinstrument und Social CRM sind die CRM-Trends 2011, in http://www.bsiag.com/de/medien/medienmitteilungen/medienmitteilungen/article/studie-mobile-crm-crm-als-zentrales-arbeitsinstrument-und-social-crm-sind-die-crm-trends-2011.html, aufgerufen am: 11.04.2012, Stand: April 2012

Desisto, Robert P. 2010. Magic Quadrant for Sales Force Automation: Microsoft joins salesforce.com and Oracle as Leaders in the Magic Quadrant for Sales Force Automation. URL: http://www.salesforce.com/events/docs/Gartner_Magic_Quadrant_Sales_Cloud_2010_7.28.10.pdf [Stand 2012-05-23].

Eckert, Michael 2011. Ratgeber Virtualisierung und Cloud Computing: Grundlagen, Planung, Praxis. München: IDG Business Media.

Eddy, Nathan 2011. Oracle, Salesforce Dominate CRM Market: According to analyst house IDC, Oracle and Salesforce.com dominated the CRM market during 2011. URL: http://www.techweekeurope.co.uk/news/oracle-salesforce-dominate-crm-market-51540 [Stand 2012-05-24].

Editoren des CRM magazine 2011. The 2011 CRM Market Leaders. URL: http://www.destinationcrm.com/Articles/PrintArticle.aspx?ArticleID=76485 [Stand 2012-05-22].

Gabler Wirtschaftslexikon 2012. Customer Relationship Management (CRM), in http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/5072/customer-relationship-management-crm-v8.html [Stand 2012-04-11].

Grotegerd, M. 2012. CRM – Entwicklung und Potenziale 2011, in http://www.raad.de/studie/crm-entwicklung-und-potenziale-2011 [Stand 2012-04-11].

Hannich, F.; Rüger, B; Jenni, C. (2011): Swiss CRM 2011 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen, in http://www.zhaw.ch/fileadmin/user_upload/zhaw/medienmitteilungen/2011/mm_110628_Studie_Swiss_CRM_2011.pdf [Stand 2012-04-12].

Hippner, H.; Hubrich, B., Leußer, W.; Wilde, K. 2010. CRM Grundlagen, Konzepte und Prozesse, 3.Auflage , Ingolstadt, 2010.

Hippner, H.; Rühl, D; Wilde, K. 2009. CRM-Studie 2009, 1.Auflage, Ingolstadt, 2009

Hippner, Hajo 2010. CRM-Studie 2010: Customer Relationship Management; 60 Softwarelösungen im Überblick. Weßling: Wilde Werbung.

Hurwitz, J.; Bloor, R; Kaufman, M; Halper, F. 2010. Cloud Computing for Dummies, 1.Auflage, Indianapolis, 2010

IT Times 2012. Salesforce.com löst SAP als weltweite Nummer zwei im CRM-Bereich ab. URL: http://www.it-times.de/news/hintergrundbericht/datum/2012/02/27/salesforcecom-loest-sap-als-weltweite-nummer-zwei-im-crm-bereich-ab/ [Stand 2012-05-22].

Jenni, C. 2008. Das ZHAW CRM Framework, in http://www.sml.zhaw.ch/fileadmin/user_upload/management/zmm/forschung/pdf/ZHAW_CRM_Framework.pdf [Stand 2012-04-13].

Meir-Huber, Mario 2011. Cloud Computing: Praxisratgeber und Einstiegsstrategien. 2. Aufl. Frankfurt: entwickler press.

Mertz, Sharon A. 2011. Market Share Snapshot: Customer Relationship Management Software, 2011.

o.V. 2012. Global Customer Relationship Management (CRM) Software Market Analysis. URL: http://www.trefis.com/company?hm=CRM.trefis&hk=9a880557b2a544325352201b85a3776bc6b4a9ab#/CRM/n-0081/0104?from=rhs&div=true&c=top [Stand 2012-05-23].

Oracle 2012: Oracle Cloud Application Foundation , in: http://www.oracle.com/de/products/middleware/cloud-app-foundation/index.html [Stand 2012-05-03].

Oracle 2012: Oracle Cloud, in: http://www.oracle.com/us/solutions/cloud/overview/index.html?origref=http://www.oracle.com/de/index.html [Stand 2012-05-03].

Oracle 2012: Oracle CRM onDemand, in: http://www.oracle.com/de/products/applications/crmondemand/index.html [Stand 2012-05-02].

Oracle 2012: Oracle Fusion CRM: The New Standard for Customer Relationship Management, in: http://www.oracle.com/us/products/applications/fusion/customer-relationship-management/index.html [Stand 2012-05-03].

Ricadela, Aaron 2012. Oracle Losing Ground as More Businesses Look to the Cloud. URL: http://www.businessweek.com/printer/articles/21354?type=bloomberg [Stand 2012-05-22].

Robb, Drew 2011. The Cloud CRM Market: Microsoft, Salesforce, SAP, Oracle and More. URL: http://www.enterpriseappstoday.com/print/crm/cloud-crm-microsoft-salesforce-sap-oracle.html [Stand 2012-05-23].

SAP AG 2006, Lösungen im Überblick SAP-Customer-Relationship-Management-On-Demand-Lösung, 50 078 483, 2006 SAP AG 2011, SAP® CRM Rapid-Deployment Solution, 50 099 015.

Terplan, Kornel 2011. Cloud computing. 1. Aufl. Heidelberg, Neckar: mitp/bhv. Witmer-Goßner 2001, E., Wissensvorsprung für Vertriebler, URL: http://www.searchcloudcomputing.de/applikationen/tools-und-utilities/articles/331642/ , [Stand 2012-05-05].